绘制用户旅程图
最常见的几个问题
All about journey mapping
最近老有同学问我关于User Journey Map（用户旅程图）的问题，用户旅程图对于在组织中建立共同点很有用，但一些设计师和利益相关者对其应包含的范围和如何创建旅程图经常有疑虑和误解。结合诺曼大爷的用户体验相关理论知识和大家问到的问题，我总结了以下几个常见的疑问，希望能在大家做Journey Map的时候有帮助。
1. 我需要多少个用户旅程图? 是否需要为每一个角色或用户群制定一个旅程图？对于应该创建多少个旅程图并没有硬性规定。旅程图是一个过程，它可以帮助团队成员创造一个共同的愿景。一般来说，用户旅程图越集中越好。专注于一个场景中的一个角色的旅程图可以讲述一个清晰的故事。不同的角色或用户群应该创建单独的旅程图。例如，对于一个健康管理工具，你可能会选择医护人员或病人的行动轨迹，不同的人物选择也都会导致完全不同的旅程。旅程图最适合描述有事件序列的场景。根据项目目标，可以为一个角色绘制多个场景。例如，在健康管理中，为一个病人角色创建几个不同的旅程，分别用域注册账户、接受治疗和后续审查。然后对角色以及场景进行优先级排序。
2. 怎样才能说服利益相关者，让他们相信规划用户旅程有价值？用户旅程的规划需要来自不同专业和部门的人一起，因此要获得所有利益相关方的支持与参与。所以要尽可能让这些stakeholders从一开始就参与进来，他们的认知和理解也将在这一过程中发挥重要作用，根据他们提供的帮助随时改进。在与利益相关者交流时，设计师需要解释用户旅程规划的价值和希望达到的目的。通过journeymap，企业或组织可以转向以用户为中心，设计一个综合的旅程，而不是简单地创造独立的功能。它也可以使团队成员在用户行动和期望上保持一致，通过直观地了解哪些部门拥有某些触点，从而建立问责制。对最常发生的问题进行优先级排序。在项目获得批准后，一定要让利益相关者持续参与，以保持他们对设计方的支持。我们需要他们的洞察来支撑调研。
用户旅程的实践是这个过程中最有价值的部分，而实践也依靠于合作。这时候会“强迫”人们合作交流并让整个团队形成一个统一的心理模型。一个共同的愿景对于就如何改善用户体验达成协议是不可或缺的。一般来说，我们需要运营、用户服务、销售和其他相关团队的帮助来收集内部研究。此外，还需要高管（即有权做出改变的人）参与这个过程。管理层往往是接触用户最少的，所以他们也能从新的知识共享中受益。
Journey Map很灵活，花多少时间来创建一个旅程图其实取决于方法（比如是研究优先还是假设优先）。这些方法在范围和所需时间上有些许不同。研究优先：在制作用户旅程图之前，要收集较为深入的用户洞察（insights）。这个过程可能需要3到12周的时间来收集研究，再加上数据分析和利益相关者阅读修改的时间。假设优先：可能需要与内部利益相关者进行1-2天的会议讨论研究，这个研讨会是基于现有知识和假设的假设旅程图。这种方法需要通过测试来验证，最好还有一个审查研讨会，根据在研究中发现的假设和现实之间的差异来修改用户旅程。如果大家对一个特别明显的问题已经有了深刻的了解，且时间不充裕。在这种情况下，可以举行一次60-90分钟的工作会议，对问题进行快速的可视化。因此创建旅程图取决于选择哪种方法最合适，这要考虑到旅程规划的商业目标、项目限制、资源、企业文化，以及利益相关者的参与度。
用户旅程需要定性研究，应该以真实的数据为基础。我们需要观察用户的真实行为，获得第一手资料。比如情境调查、访谈和用户日记研究，以便于收集和绘制用户旅程图所需的洞察。在进行任何新的研究之前，应该先收集现有的数据。从与用户有直接互动的部门获取信息。使用这些信息来创建一个假设；“假设”能够塑造研究方向。在分享假设的时候，一定要称其为：一个尚未被数据验证的假设（然后接下来再收集数据）。一旦收集了定性数据，也可以用分析或营销研究的定量数据来补充发现。
6. 用户旅程图应该被用来描述“当前状态的体验”还是“理想状态的体验”？旅程图常常会用来表现出当前状态下体验出现的问题以及和理想状态的差距，不过它也可以描绘理想状态下的用户体验。当绘制当前状态的旅程时，必须要收集目前用户的交互（任何交互，包括人/物/空间/数字）内容的定性研究。这种研究依赖于你获得一手信息的方法（例如用户访谈、背景调查研究和用户日记研究）。未来状态的旅程可能需要你去评估竞争对手/竞品的用户体验。这些信息可以展示出你能够击败竞争对手的领域，或者是竞争对手已经做得很好的地方。这种方式需要进行用户访谈以发现用户需求。通常在我们做项目的过程中，会将当前状态和未来状态的体验同时绘制出来。大家可以做一个新产品的未来状态的体验，然后在产品测试后再创建一个当前状态的体验，以评估这个方案的优劣。也可以把当前状态的情感旅程叠加到未来状态上，以强调需要改进和优化的区域。
对于非营利组织（NGO）来说，核心问题是你的访问者是否决定支持你这个组织。与其说是以用户为中心，不如说是以捐赠者为中心。所以，无论是在B2B、B2C还是NGO工作，旅程图都是一样的。无论哪种环境，都必须对你的角色和场景进行优先级排序。对于NGO来说，第一个旅程图可能是一个决定为NGO做出第一次贡献的捐赠者角色，即首次用户体验。类似的答案也适用于政府机构。将目标受众都视为 "用户"，不管是否向他们出售物品，研究方法都类似。
在远程工作环境中，旅程规划的常见困难（即建立认同感和迭代困难）往往会被提升。为了启动一个旅程规划项目，必须让多个部门一起沟通和工作。做完用户旅程图并不意味着这个旅程就结束了（上文聊到未来状态和当前状态）。用户旅程需要迭代，以便与当前的体验相匹配。对于远程的团队来说，选择一个可以轻松编辑和评论的工具至关重要，使用电话或视频会议搭配一些办公软件（例如Google，Miro，飞书，石墨……）。
在考虑旅程图的美感之前，需要确保已经综合了各方面的数据。太注重视觉可能会导致一个灰常美丽但有缺陷的旅程图。不管使用什么工具，都要确保该平台/文件能够很方便地进行查看和分享。不要选择一个只有一半团队可以使用的工具。要特别考虑那些允许协作工作的工具，这样团队成员可以互相评论和编辑。
在用户研究领域，专业人士用于创建旅程地图的工具清单一直在增加。像微软的PowerPoint或Visio这样的经典工具可以确保大多数团队成员都能使用，但是它们缺乏实时协作，并且有可能使团队成员得不到最新版本的软件。另一方面，像Miro、Mural或Smaply这样的在线工具允许共同创作和易于访问的数字工件，但非UX专业人员可能不太熟悉这些工具，需要让他们对新界面进行熟练掌握。在考虑哪种工具最适合你的项目时，要考虑你的团队规模和它的分散程度、是否要整合额外的数据，当然还有预算。- https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/
- https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-faq/?lm=service-blueprinting-practice&pt=article- https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-practice/?lm=service-design-101&pt=article
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